Resumen

DOMINGUEZ, Alexis Aldo García; RIVERA, Mario Dimas Gamarra  y  PORTALANZA, Ángela Ivonne Cruzado. Qualidade de serviço no ensino superior. Horizontes Rev. Inv. Cs. Edu. [online]. 2022, vol.6, n.23, pp.744-758.  Epub 30-Jun-2022. ISSN 2616-7964.  https://doi.org/10.33996/revistahorizontes.v6i23.374.

Qualidade é um desejo de cada instituição ou pessoa, em tempos em que as demandas fazem parte do continuum. A globalização nos aproxima e permite o acesso a uma variedade de informações. Em vista disso, hoje temos condições de comparar o serviço recebido e se ele atende às expectativas. Muitas organizações estão empenhadas em alcançar os mais altos padrões de qualidade, ou seja, a qualidade total. Portanto, o objetivo do estudo era apresentar evidências científicas sobre a qualidade do serviço no ensino superior. A metodologia é uma revisão dos artigos científicos publicados em revistas indexadas na Scopus e Scielo nos últimos três anos. Aplicando os critérios de inclusão e exclusão, 21 artigos foram deixados para a revisão. Os resultados indicam que as organizações devem considerar as variáveis: expectativa, percepção e satisfação do cliente nos serviços prestados. Em conclusão, as organizações devem gerenciar as variáveis da qualidade do serviço.

Palabras clave : Qualidade; Expectativa; Percepção; Satisfação; Serviços educacionais.

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