EDUCACIÓN MÉDICA CONTÍNUA

 

SATISFACCIÓN LABORAL, Y CALIDAD DEL SERVICIO DE SALUD

 

 

*Dr. Raúl Urquiza

 

 

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El ambiente y las condiciones de trabajo, además de sus satisfactores, son considerados piezas fundamentales para el crecimiento y desarrollo del profesional de la salud.

El trabajador ocupa la mayor parte de su vida adulta en algún empleo y la índole de la profesión determina su nivel económico, su seguridad emocional y felicidad. El trabajo proporciona un sentido de identidad, indica lo que somos, mejora el sentido de autoestima y pertenencia.

La insatisfacción en el trabajo ocasionada por un inadecuado ambiente genera dañosa la salud física y psíquica, además, define en cada uno de los integrantes de la organización, su comportamiento laboral, el cual genera diferente impacto en cada sujeto ocasionando expectativas laborales que se traducen en rendimiento y productividad.

Un gran tema de discusión en función de la calidad del servicio de salud, es el impacto de la satisfacción laboral.

Cuando hablamos de satisfacción laboral, se entiende como la actitud general de un individuo hacia su trabajo.

Al hacer foco en la calidad en la salud, hay una gran cantidad de definiciones de calidad, tomamos como ejemplo la del Programa Ibérico: provisión de servicios accesibles y equitativos, con un nivel profesional óptimo, que tiene en cuenta los recursos disponibles, y logra la adhesión y satisfacción de los usuarios.

Considera al usuario o receptor del servicio, en el caso de la medicina familiar puede ser el individuo, la familia y/o la comunidad, y a los prestadores, como actores del sistema de salud, y junto a los gestores, financiadores, como los verdaderos protagonistas.

TEORÍAS DE LA SATISFACCIÓN LABORAL:

Se plantean dos teorías para explicar la satisfacción laboral, dentro de muchas que han influido en la conceptualización del tema:

1.- Teoría de los 2 factores de Herzberg: las personas tienen dos grupos de necesidades, las que implican el ambiente físico y psicológico del trabajo (necesidades higiénicas), y las que implican el contenido mismo del trabajo (necesidades de motivación)

Cuando se cumplen las necesidades "higiénicas" no se siente satisfecho ni insatisfecho, es un estado neutro, cuando no se cumplen estará insatisfecho, solo estará satisfecho cuando además se cumplan las necesidades de motivación, si estas no se cumplen no estará insatisfecho, sino en estado neutro.

Resumen teoría 2 factores:

Necesidades higiénicas se cumplen, estado neutro.

Necesidades higiénicas no se cumplen, insatisfechas.

Necesidades higiénicas + necesidades de motivación, ambas se cumplen, satisfacción.

Necesidades higiénicas se cumplen y necesidades de motivación no se cumplen, neutras.

2.- Teoría modelos de las determinantes de la satisfacción en el trabajo de Lawler: relación entre expectativas y recompensas desde las distintas facetas y aspectos del trabajo, si la recompensa alcanza o excede lo que se considera adecuado estar satisfecho, el trabajador lo estará, en relación inversa se produce insatisfacción. En este modelo tiene capital importancia el fenómeno de la percepción individual de la situación laboral.

El campo de los recursos humanos en salud, es en sí mismo un tema muy complejo, en el trabajo del equipo de salud influyen una serie de factores que deben ser considerados, si bien el concepto es general, en el campo de la salud y más específicamente en el primer nivel de atención, las condiciones laborales suelen caracterizarse por la precarización laboral, la inestabilidad en el puesto, bajo salario, sustentabilidad de los proyectos de trabajo atados a los avatares políticos, y más relacionados a la voluntad política de turno que a políticas de estado, condicionan el trabajo de los prestadores del primer nivel asistencial. Las organizaciones en general, y las de salud en particular están en permanente proceso de cambio, y de manera sustancial en los últimos años, cambios tecnológicos, sociales, económicos, que requieren estructuras y procesos organizacionales flexibles y dinámicos, como ejemplo reciente las modificaciones al sistema sanitario de los EEUU y al sistema sanitario español, muestran a las claras los cambios de rumbo en función de una o mas de las variables descriptas.

El análisis de las variables que condicionan la satisfacción laboral, deben entenderse como una serie de factores que determinan el grado de satisfacción o insatisfacción, que no son isovalentes, es decir que no todas tienen el mismo peso, cada prestador tendrá su propia visión e interpretación de su propia realidad laboral en salud.

La satisfacción laboral se ha relacionado con la organización psicosocial del trabajo. Se reconocen dos estilos de organización: el clásico y el moderno, los cuales difieren en el grado de control, rigidez, participación y permanencia de sus estructuras. Al clásico se le critica por prescindir del elemento humano (necesidades, valores y motivaciones); al moderno se le caracteriza porque centra su actividad en el ser humano, ocupándose de las características intelectuales, emocionales y motivacionales del trabajador.

Factores o dimensiones vinculadas con la satisfacción de las personas en el trabajo

Condiciones de trabajo

Condiciones físicas y ambientales Condiciones de seguridad Horario de trabajo

Formación

Formación recibida para el desarrollo profesional.

Posibilidades de formación para el desarrollo profesional.

Respuesta a las peticiones de formación.

Promoción y desarrollo profesional

Satisfacción con el trabajo desempeñado.

Grado de aprovechamiento de la capacidad profesional.

Satisfacción de las expectativas de promoción o desarrollo profesional.

Reconocimiento

Reconocimiento del trabajo en la propia unidad.

Reconocimiento de las personas en función del cumplimiento de sus responsabilidades.

Retribución

Retribución en relación con el trabajo desarrollado.

Retribución en relación con el resto de categorías.

Retribución en relación con otros sectores.

Relación jerárquica

Capacitación del superior directo para ejercer sus funciones organizativas.

Orientación y apoyo suministrado por el superior directo para el desempeño.

Trato personal recibido por el superior directo.

Valoración de la relación profesional con el superior directo.

Participación

Posibilidades de participación en la mejora del funcionamiento de la unidad.

Frecuencia con la que el superior directo discute los proyectos que afectan a la unidad.

Organización y gestión del cambio

Grado de conocimiento sobre la estructura, las unidades y las actividades del hospital.

Organización del trabajo en la unidad.

Coordinación entre las distintas unidades.

Clima de trabajo

Relación entre compañeros y ambiente de trabajo en la unidad.

Relación entre compañeros y ambiente de trabajo entre distintas unidades.

Comunicación interna

Información recibida para la correcta ejecución del trabajo.

Información sobre las decisiones tomadas por la dirección con repercusión en el trabajador.

Repercusión de las sugerencias/ aportaciones realizadas para la mejora de la unidad.

Conocimiento e identificación con los objetivos

Adecuación de los objetivos y planes de actuación de la unidad.

Nivel de conocimientos sobre los objetivos, proyectos y resultados.

Percepción de la dirección

Adecuación de las decisiones tomadas por el equipo directivo.

Receptividad de la dirección a problemas/ demandas de los trabajadores.

Política e impacto medioambiental

Adecuación de la política medioambiental.

Importancia del plan de gestión medioambiental.

Grado de implicación en el plan de gestión medioambiental.

Otra clasificación relacionada con la calidad del empleo, considera:

1) Características especificas del puesto de trabajo:

- sueldo

- jornada laboral

- cualificación necesaria

- posibilidad de promoción laboral

2)  Condiciones de trabajo:

- mercado laboral en su conjunto

- condiciones de trabajo

- facilidad de entrar y salir del mercado laboral

3)  Valoración subjetiva del trabajador relacionada con ese puesto de trabajo.

La retribución o forma de pago a los prestadores del primer nivel asistencial condiciona el mecanismo de trabajo y de alguna manera la actitud prestacional, la productividad del servicio que se brinda.

El mecanismo mas frecuente en América es un salario a cambio de una carga con disponibilidad horaria, en algunas ocasiones con bloqueo de titulo es decir que el financiador, por lo general el Estado, inhibe la posibilidad de cualquier otro trabajo relacionado con la profesión, en otros casos el prestador tiene la opción de tener otros trabajo para alcanzar una suma dineraria que le permita sostener la familia, así se da el fenómeno del pluriempleo, es decir tener simultáneamente varios trabajos.

Otro mecanismo de pago es por prestación, cada practica o consulta con un valor predeterminado que se debe rendir y será pagado oportunamente, los plazos de pago varían sustancialmente desde los 30 días de presentada la facturación a varios meses después, y el pago capitado en el que asigna un monto fijo por afiliado/beneficiario a cargo, es decir a mayor número de personas a cargo, mayores ingresos, luego han surgido una serie de mix en el modelo retributivo para fortalecer los beneficios y decrecer las desventajas de los mecanismos de pago, por ejemplo el salario mas incentivos, capitas mas incentivos, hay ejemplos en los países de la región, que resultan interesantes. Mas allá de la forma en la que se perciba la paga, los servicios de salud siempre debe ser con óptima calidad

La satisfacción de los prestadores, como trabajadores de la salud, no es tenida en cuenta como dimensión que tenga impacto directo en la calidad del servicio de salud. Aunque se cuestione su relación directa sobre la calidad de la atención al cliente externo, nadie discute que al medir la satisfacción laboral se está comprobando la calidad de la organización y de sus servicios internos.

La satisfacción laboral tiene mas que ver con el clima institucional, es decir con el clima organizacional, puertas adentro de la institución, que con la calidad del servicio que se brinda, si bien se podría pensar que el prestador mas satisfecho hará mejor las cosas, esto no es siempre es así, hasta la fecha no hay evidencia de la relación entre la satisfacción laboral y la calidad del servicio que se presta.

El clima organizacional comprende un grupo de características que definen a una organización, y que la distingue de otras. Son de permanencia relativa en el tiempo, influyen en la conducta de las personas en dicha organización.

El análisis global de la satisfacción es un indicador de poca utilidad para la puesta en marcha de medidas correctoras y seguimiento de dichas medidas. Los indicadores basados en cada una de las dimensiones que conforman la satisfacción laboral pueden ser más sensibles a los cambios introducidos en la organización de personal. Por tal motivo, es interesante utilizar cuestionarios que puedan analizar las dimensiones de la satisfacción laboral.

Por su parte los prestadores insatisfechos, pueden expresar su situación a través de manifestaciones que deben ser tenidas en cuenta a la hora de evaluar el clima organizacional

Por otro lado y como contraposición la insatisfacción puede expresarse por:

Salida del trabajo: abandono del puesto de trabajo, renuncia.

Voz: intento constructivo de mejorar las condiciones, se plantean sugerencias a los jefes.

Lealtad: espera pasiva pero optimista que mejore la situación.

Negligencia: permitir pasiva y pesimistamente que las cosas empeoren, incluye ausentismo, mayor porcentaje de errores, retrasos crónicos, no compromiso, etc.

Es un tema muy sensible, y que no está cerrado, este articulo solo pretende ponerlo en el tapete de la discusión, para que hagamos con los equipos de salud el ejercicio intelectual, que sirva de disparador y emprendamos el camino de la mejora de la calidad.

 

Notas

* (Especialista en Medicina Familiar, Perito medico laboral, Master gestion de la calidad en los servicios de salud, Auditor sénior universitario, Vicepresidente comite certificacion de la FAMFyG, Coordinador Grupo de Calidad de CIMf WONCA)

 

REFERENCIAS

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