Resumen

MENDOZA GUTIERREZ, Lorena Frescia  y  LOAIZA TORRES, Jose Santos. Análisis del compromiso y la satisfacción del cliente interno de la UCB Tarija mediante el modelo de ecuaciones estructurales (SEM). Investigación y Negocios [online]. 2021, vol.14, n.23, pp.77-87.  Epub 30-Jun-2021. ISSN 2521-2737.  https://doi.org/10.38147/invneg.v14i23.129.

En el ámbito laboral, existen tres factores importantes que pueden influenciar directamente sobre los niveles de productividad de un equipo de trabajo (clientes internos) en una determinada institución: la motivación, la satisfacción y el compromiso. Una institución puede tener clientes internos (trabajadores) motivados pero insatisfechos y no comprometidos o, por el contrario, los niveles superiores de motivación y satisfacción darán como resultado altos niveles de compromiso, y contar con un equipo de trabajo altamente comprometido impactará de manera muy notable en la productividad de la institución. En ese sentido, el objetivo del presente trabajo fue conocer la situación de los clientes internos de la UCB Tarija, con respecto a los niveles de motivación, satisfacción y compromiso, para lo cual se realizaron análisis descriptivos, modelos multivariados (Modelos de ecuaciones estructurales, SEM-PLS) para comprender con mayor claridad el fenómeno estudiado, llegando a obtener como resultado un nivel de motivación-satisfacción medio, lo que está repercutiendo principalmente en el compromiso afectivo traducido en un bajo sentimiento de permanencia y pertenencia.

Palabras clave : Compromiso; satisfacción; cliente interno; cliente externo; PLS-SEM.

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